Verkkokauppias: näin teet hyvän tukipyynnön

Vilkas-kauppiaalle tukipyynnön tekeminen voi olla avain ongelman nopeaan ratkaisuun, kunhan tiedot ovat tarkkoja ja yksityiskohtaisia. Tässä artikkelissa käsitellään olennaisia tietoja, jotka tulisi sisällyttää tehokkaaseen tukipyyntöön. Vaikka tiedämmekin verkkokaupoista lähes kaiken, palvelemme parhaiten kun meillä on tarpeeksi olennaista tietoa sekä ongelmasta että kaupasta ja yrityksestä.

Nopeimman vastauksen saat tukiassistentiltamme SMARTilta

Tunnetko jo SMARTin? AI-pohjaisen tukiassistentimme, joka auttaa sinua tehokkaasti ja reaaliaikaisesti oikean tiedon löytämisessä. Saat vastauksen heti ja SMART pystyy auttamaan useimmissa tukikysymyksissä. Kokeile vaikka heti tämän linkin kautta Now AI-assistentin toimivuutta.

Suite-kauppiaat löytävät AI tukiassistenttinsa täältä.

Jos tarpeesi kuitenkin vaatii tukihenkilön kanssa asioimista, tulee sinun valmistautua huolella. Vältyt edestakaiselta sähköpostipomputtamiselta ja saat oikean vastauksen nopeiten ja varmimmin kun teet seuraavat asiat jo ennakkoon. Muista myös, että tukea saat vain virallisista tukikanavistamme, joita ovat sähköposti ja puhelin. Tukihenkilömme eivät seuraa sosiaalista mediaa tai nettisivujen kautta tulleita kysymyksiä, joten sitä kautta jätetyt tukipyynnöt jäävät auttamatta vaille vastausta.


Näin valmistaudut hyvän tukipyynnön tekemiseen

Tässä viisi huomioitavaa asiaa kun valmistelet tukipyyntöä Vilkkaan tukihenkilölle lähetettäväksi joko sähköpostilla tai puhelimitse.

Ongelman toistaminen

Ennen tukipyynnön tekemistä kokeile ongelman toistamista useammin kuin kerran. Eli tee toiminto josta virheilmoitus tulee useasti, jotta voidaan varmistaa ettei kyseessä ole yksittäistapaus. Useat ongelmat nimittäin korjaantuvat seuraavalla yrityksellä. Tämä toimintamalli auttaa myös selvittämään, miten ja missä tilanteessa ongelma ilmenee (kirjaa nämä vaiheet ylös!), mikä taas antaa tekniselle tiimille mahdollisuuden korjata sen perinpohjaisesti.

Kuvakaappaukset ja yksityiskohtainen kuvaus

Liitä tukipyynnön mukaan kuvakaappaukset, jotka havainnollistavat ongelmaa. Kuvakaappaukset on hyvä ottaa toistaessa toimintaa, jossa virhe tulee. Tarjoa myös yksityiskohtainen kuvaus tapahtumista ennen ja jälkeen ongelman havaitsemisen. Tämä auttaa tukitiimiä hahmottamaan tilanteen ja tarjoamaan tehokasta apua, kun saamme kokonaisvaltaisen kuvan haasteista ja mitkä mahdollisesti liitännäiset asiat ongelman ilmaantumiseen saattavat vaikuttaa. “Nappi ei toimi” tai muu geneerinen kuvaus ei vielä vie selvitystyötä mihinkään suuntaan. Parempi selvitys kertoo, että tietyllä sivulla, esimerkiksi tilausta tehdessä maksunappia painaessa tulee virheilmoitus, jossa lukee asia X. 

Liitä mukaan kaupan nimi, kaupan osoite ja tilaus- tai tuotenumero

Ihan ensimmäiseksi meidän tulee ongelmatapauksen ilmetessä tietää mistä kaupasta on kyse. Esittele siis itsesi, kauppasi ja sen url-osoite. Mikäli ongelma liittyy tiettyyn tilaukseen tai tuotteeseen, ilmoita tilaus- tai tuotenumero. Tämä mahdollistaa tukihenkilöstön tarkemman tarkastelun ja nopeamman reagoinnin.

Avaa huoltokäyttö MyVilkkaassa etukäteen

Ennen tukipyynnön tekemistä avaa huoltokäyttö verkkokauppaasi MyVilkkaassa. Tämä mahdollistaa tukihenkilöstölle syvällisemmän tutustumisen ongelmaan ja sen taustoihin, mikä puolestaan nopeuttaa ratkaisuprosessia. Emme pysty toistamaan ongelmaa saatika pääse ratkomaan sitä, jos emme pääse käsiksi kaupan taustahallintaan.

MyVilkas_pääsy_kaupan_taustahallintaan

Teknisen tuen tarve

Tarvittaessa laitamme tukitiketin tekniikan tiimille tarkempaa tarkastelua varten. On kuitenkin ensisijaisen tärkeää kuvailla selkeästi, miten ongelman voi toistaa, jotta tekniikan tiimi voi paikallistaa ja korjata sen. Logien lukua varten on tärkeää olla tilausta koskeva tilausnumero joka ei ole liian vanha, että tekniset henkilöt pääsevät logitietoihin vielä käsiksi.

Lisätiedoilla nopeampia ja parempia vastauksia

On myös hyvä mainita onko ongelma mobiililaitteessa vai pöytäkoneella. Ja jos käytät MAC laitetta on sekin hyvä mainita.

Ethän tee montaa tikettiä samasta aiheesta ja lähetä pyyntöjä eri kanaviin, esimerkiksi sähköpostiin ja puhelimeen. Tämä vain lisää työn määrää ja hidastaa sekä sinua että myös muita kauppiaita saamasta apua ongelmiinsa. Vastaa samaan tikettiin johon saat tuesta vastauksen niin asia pysyy hallinnassa ja tukijonokin hallittavammassa muodossa - siitä hyötyy ennen kaikkea kauppiaamme.

Yksityiskohtaiset tiedot ovat avainasemassa Vilkas-kauppiaan tukipyynnössä. Noudattamalla näitä ohjeita varmistat, että saat tarvitsemasi avun ongelmatilanteissa. Tukipyynnön huolellinen laatiminen edistää tehokasta ja nopeaa ratkaisua, jolloin voit jatkaa liiketoimintaasi sujuvasti.

Takaisin

Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä

Pudotuspeli meneillään, kotimaisista verkkokauppiaista hävisi 25%

Verkkokaupan euromääräinen kasvu jatkuu, kertoo uunituore verkkokauppaindeksi. Indeksiä täydentävä...

Noora Kahra Vilkkaan kumppanuuksien kehittämisen johtoon

Kesäkuussa Vilkkaan työyhteisöön saatiin jälleen vahvistusta, kun Noora Kahra aloitti uudessa...

Uusi teema Vilkas Suiteen: Sam!

Vilkas Suite -kauppoihin on saatavilla tuore, vastavalmistunut teema: Sam! Sam on yksinkertainen,...