Käytettävyys ja laatu ovat siitä vaikeita asioita mitata, että niitä ei huomata ennen kuin ne puuttuvat. Ne ovat myös subjektiivisia käsitteitä - se mikä häiritsee toista voi olla toiselle merkki laadusta. Hyvänä yleisperiaatteena on pyrkiä minimoimaan virheiden ja väärinymmärrysten mahdollisuus, toki huomioiden kulttuurisidonnaisuudet jne muut muuttavat tekijät.
Verkkokaupassa (kuten kivijalkamyymälässäkin) ostokokemukseen liittyy samanlaisia haasteita: toiset haluavat erilaista kuin toiset. Toisilla on paljon aikaa käytettävissä ostoksiin toisten halutessa selviytyä siitä mahdollisimman nopeasti. Toiset haluavat vertailla tuotteita toisten keskittyessä ostamaan ennalta tietämänsä tuotteet.
Maksava asiakas (mieluusti myös palaava) pitäisi olla kauppiaalle se päällimmäinen tavoite. Eteneekö asiakas maksuun asti on riippuvainen monesta tekijästä. Asiakkaan etenemistä verkkokaupassa voidaan kutsua asiakaspoluksi (eng. customer journey). Mitä pitempi polku tai mitä enemmän polulla on mutkia ja ylämäkiä, sitä epätodennäköisemmin asiakas jaksaa perille asti. Asiakkaan lähteminen verkkokaupasta voi olla kiinni lähes mistä vain: hidas latautuminen, suppea valikoima, huonot tuotekuvat, vaikea tilausprosessi tai asiakkaalle huonosti sopivat toimitustavat/maksutavat.
Maksettuun tilaukseen saattaa päätyä vain pieni osa verkkokauppaan saapuvista kävijöistä. Mieti oman verkkokauppaasi suhteutettuna: